مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ((ECRM
ECRM نتیجه تلاش سازمان برای بقا در دنیای رقابت است و عبارت از تغییر رویکرد سازمانها از روابط انبوه و کلی با گروه‌های مختلف مشتریان به روابط تک تک و مجازی با آنها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌باشد همچنین نوعی راهبرد تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادله‌های تجاری سازمان پیش می‌رود.
در عصر حاضر که شیوه‌های تبادل داده‌ها به سمت الکترونیکی شدن به پیش می‌رود، حجم فعالیت‌های اقتصادی بدون نیاز به افزایش فضای فیزیکی، افزایش پیدا می‌کند و با کوتاه‌تر شدن زمان انجام این معاملات، تسهیلات فراوانی برای کسب و کارهای مختلف فراهم آمده است.ECRM ترکیبی از سخت افزار، نرم افزار،کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات الکترونیکی یکپارچه می باشد که در شناسایی ، به دست آوردن و نگهداری مشتریان که به عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند ایفای نقش می کند .
مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی E-CRM یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری است که به کمک فناوری اطلاعات منابع، سیاست های تجاری و استراتژی شرکت را مدیریت می کند. طبیعتا اثر بخشی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بیش از نوع سنتی خود است.
تفاوت ECRM و CRM
در اصل تفاوت موجود میان مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی E-CRM و CRM ، تفاوت میان تجارت و تجارت الکترونیکی است، به این معنی که مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی E-CRM همان ابزار مشتری‌یابی و رفتار با مشتری، سنتی است که بنا بر نیاز روز ساخته و پرداختهشده و به‌صورت فزآینده‌ای، شرکتها به‌سمت استفاده ازآن سوق پیدا کرده‌اند. البته نوع سنتی آن هیچ‌گاه منسوخ نخواهد شد، بلکه قابلیت‌های الکترونیکی به آنافزوده می‌گردد. در نتیجه تفکیک کامل بین این دو مفهوم کاری است بس عبث، چراکه در عمل هر دو به‌دنبال یک هدف هستند.
انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
به طور کلی میتوان دو نوع اصلی از مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی E-CRM را نام برد :
ecrm عملیاتی ecrm تحلیلی
ecrm عملیاتی ، نقطه تماس از مشتری به شرکت و از شرکت به مشتری است و شامل مراکز تماس با مشتری مانند تلفن ، فاکس و پست الکترونیکی می باشد که مشتریان از این طریق با شرکت در ارتباط اند و نیز شامل بازاریابی و فروش که توسط گروههایی متخصص انجام می گیرد. ecrm سفارشی ، پاسخ به ایمیل اتوماتیک و سیستم خدمات اتوماتیک نمونه هایی از ecrm عملیاتی است .
مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی E-CRM تحلیلی استفاده از تکنولوژی برای پردازش حجم زیادی از داده های مشتری می باشد . این داده ها تعیین کننده عوامل فشار صنعت ، روند کلی و جهت شیوه های عملیاتی است که یک شرکت به منظور زنده ماندن در کسب و کار و یا کسب مزایای رقابتی این روش را به کار می گیرد . علاوه بر آن مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی با توجه به اهداف سازمان شکلهای متفاوتی به خود می گیرد .
نمونه هایی از مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی E-CRM تحلیلی شامل سیستم گزارش تحلیلی ، سیستم خرید و فروش ، روند فروش ، گزارش پیش بینی و غیره می باشد
اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی :
– قرار دادن مشتری در راس امور
– حرکت از محصول گرایی به مشتری گرایی
– ایجاد فرایندهای کسب و کار کارآمد
– بهره برداری از تکنولوژی
– نوآوری،کیفیت،بهره وری در فرایند های کسب و کار
– بهبود یافتن خرید و فروش
– سودآوری
هدف اصلی مدیریت روابط مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین شرکتها و مشتریان است و در حقیقت مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در بین مشتریان سود آور سازمانی است.
چرخه ECRM
همچنانکه که از تعریف مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی E-CRM مشخص است استفاده از فناوریهای جدید برای مدیریت ارتباط با مشتریان مد نظر بوده که در این راستا اینترنت جزئی جدایی ناپذیر آن می باشد به منظور استفاده از این فناوریها می بایست چرخه ECRM مورد شناسایی قرار گیرد که شامل :
۱- انتخاب مشتریان
۲- جذب مشتریان
۳- حفظ مشتریان
۴- توسعه دامنه مشتریان
چرخه مدیریت ارتباط با مشتریان
۱- انتخاب مشتری : عبارتست از مشخص کردن مشتریان هدف و دسته بندی آنها براساس نیازمندیهای آنها
۲- جذب مشتریان : تمرکز روی پیشرفت خدمات و سایر مشوق هایی که باعث جذب مشتریان جدید شده و باعث روی خط (online) بودن مشتریان می شود.
۳- حفظ مشتری : عبارتست از عملیاتی که باعث تغییر مشتریان موردی به مشتریان دائمی می شود
۴- توسعه دامنه مشتریان : عبارتست از تمرکز روی افزایش عمر مشتریان (داشتن ارتباط با سازمان )و افزایش وفاداری مشتریان
دلایل استفاده از سیستم‌های e-crm۱) کاهش هزینه ارتباط با مشتری۲) افزایش وفاداری مشتریان۳) بهبود ارتباط با مشتریان که منجر به بهبود خدمات و رضایتمندی مشتریان می شود۴) تمرکز روی مشتریانی که دارای ارزش افزوده بیشتری هستند۵) کاهش هزینه های عملیاتی و اجرایی۶) روشهایی کارا و موثرتر به علت یکپارچگی در برنامه های مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان با سیستم هایی نظیر تولید، بخش مالی و زنجیره تأمین. |
بدون دیدگاه