شما به عنوان یک صاحب کسب و کار آنلاین که محصولات دیجیتالی می‌فروشد، باید به تجربه خوانندگان، مشترکین و خریداران از برند خود نیز توجه کنید. کسب و کار آنلاین شما درست مانند یک کسب و کار سنتی، دارای چندین نقطه تعامل با مخاطبان است. به این تعاملات برند، touch points یا نقاط تماس گفته میشود.
تعریف‌های متعددی از نقاط تماس بیان شده، اما ایده پشت تمام آنها یکسان است.
در این کتاب، شما را با چارچوب تماس 5P آشنا می‌کنم:
-
نقطه قبل از تماس
-
اولین نقطه تماس
-
نقطه تماس محوری
-
نقطه تماس اصلی
-
نقطه بعد از تماس
بیایید ابتدا ببینیم این نقاط در یک فروشگاه فیزیکی چگونه کار می‌کنند، و سپس آنها را در یک کسب و کار آنلاین مبتنی بر محصولات دیجیتال، تفسیر کنیم.
تصور کنید میخواهید از یک نمایندگی اتومبیل ماشین بخرید.
شما کار خود را با نقطه قبل از تماس شروع می‌کنید. در این مرحله، قبلاً با نمایندگی اتومبیل تعامل نداشته‌اید، و ممکن است تنها کمی از طرف آنها بازاریابی شده باشید، و یا شنیده باشید که دوستتان از خدمات شگفت انگیز آنها تعریف میکند.
اولین نقطه تماس زمانی اتفاق می‌افتد که به نمایشگاه می‌روید و منشی یا کارکنان فروش با لبخندی گرم از شما استقبال می‌کنند.
نقطه تماس محوری هنگامی است که فروشنده سعی میکند انتظاری که شما برای ماشین خود دارید را درک کند. او با شما تعامل برقرار میکند و نشان می‌دهد که به زندگی شما علاقه دارد. و از شما می‌پرسد که چند فرزند دارید و میخواهید ماشین مورد نظرتان چه مقدار فضا داشته باشد. همچنین با مسیر طولانی شما تا محل کار احساس همدردی میکند. در واقع به شما نشان می‌دهد که مشکلاتتان را درک میکند و اطمینان می‌دهد که راه حل مناسبی دارد.
نقطه تماس اصلی این است که او چگونه شما را در طول فرآیند فروش تا زمان تحویل کلیدهای اتومبیل جدیدتان هدایت میکند. آیا او به تمام سؤالات شما جواب می‌دهد؟ آیا در طول فرآیند خرید شما را راهنمایی میکند؟ آیا شک و ابهامات شما را برطرف میکند؟ آیا او ترس شما را آرام میکند و به شما اطمینان می‌دهد که انتخاب درستی کرده‌اید؟ آیا شما را با ویژگی‌ها و مزایای ماشین آشنا میکند و شما را برای یک رانندگی آزمایشی دعوت میکند؟ فروش زمانی انجام میشود که تمام این نیازها برآورده شود.
نقطه بعد از تماس، خدمات پس از فروشی است که دریافت می‌کنید. آیا نمایندگی فروش، خدمات رایگان را به عنوان بخشی از پکیج فروش خود ارائه می‌دهد؟ زمانی که اولین بار برای دریافت خدمات مراجعه می‌کنید، رفتار آنها با شما چگونه است؟
حال، تصور کنید اگر یکی از این نقاط تماس از هم بپاشد ….
مثلاً اگر کارمندی که به شما در دریافت اولین خدمات کمک میکند واقعاً بی ادب باشد، یا شما را برای دریافت خدمات سه ساعت معطل کنند. این رفتارها چه احساسی را در شما به وجود می‌آورند؟ هیجانی که قبلاً داشتید را از بین می‌برد، درست است؟ شما نسبت به استانداردهای خدماتی آنها نسبت به مشتریان خود دچار تردید می‌شوید. حتی ممکن است خرید دوباره از آنها را زیر سؤال ببرید.
این اتفاقی زمانی رخ می‌دهد که یک تجربه برند در تناقض با نقاط تماس باشد.
کسب و کارها از طریق این نقاط مختلف تماس، یک تجربه برند برای مشتری ایجاد می‌کنند. هر نقطه تماس بر روی نقطه بعدی ایجاد میشود تا یک تجربه جذاب و جامع ایجاد کند.
اما این نقاط تماس چگونه در دنیا به شما کمک می‌کنند 100 مشتری تکراری به دست آورید که محصولات دیجیتالی شما را خریداری می‌کنند؟و حتی چرا اهمیت دارند؟
نقاط تماس مهم هستند، زیرا کسب و کار آنلاین شما به اندازه یک فروشگاه فیزیکی ملموس است. تنها به این دلیل که شما یک کسب و کار آنلاین را اداره می‌کنید به این معنا نیست که شما تجربه را از معادله برند خود نادیده بگیرید. برند شما باید هر بار که مخاطب با آن تعامل دارد، احساس یکسانی در او به وجود بیاورد.
در ادامه گفته می شود که یک نفر چطور میتواند به طور بالقوه با برند شما، به عنوان صاحب یک کسب و کار آنلاین، تعامل کند:
نقطه قبل از تماس جایی است که آنها هنوز با محصولات پولی شما ارتباط برقرار نکرده‌اند. شخصی شما را در یک گروه فیسبوکی تگ کرده است، و آنها در مورد شما می‌شنوند. و یا شما با پین کردن یک تصویر در پینترست حس کنجکاوی آنها را بر انگیخته‌اید، و آنها برای رسیدن به سایت شما کلیک کرده‌اند. آنها همچنین ممکن است در یک پادکست درباره شما شنیده باشند. و یا ممکن است یکی از همسالان یا دوستان از سایت شما نام برده باشد. هر یک از این‌ها به یک نقطه قبل از تماس منجر میشود.
اولین نقطه تماس، اولین نقطه تماس مستقیم آنها با برند شماست. این، جایی است که آنها معمولاً به خاطر یک انگیزه یا آهنربای هدایتی در سایت شما ثبت نام می‌کنند و از یک خواننده معمولی به یک مشترک تبدیل می‌شوند. آنها تصمیم گرفته‌اند که به شما اجازه دهند در این مرحله با آنها تماس بگیرید. از نمونه‌های دیگر اولین نقاط تماس: ایمیل خوش آمدگویی، صفحات تشکر، صفحات پیشنهاد یک‌بار مصرف (OTO)، پرس و جوی آنلاین، یا ویژگی گپ در سایت است.
نقطه تماس محوری هنگامی است که آنها از طریق محتوای شما، توالی‌های ایمیل، وبینارها و هر محتوای اختصاصی مشترک، به طور فعال با شما تعامل می‌کنند. من از این لحاظ نام محوری را انتخاب کرده‌ام چون این نقطه تماسی است که بسیاری از قسمت‌های دشوار کار را برای شما انجام می‌دهد. برخی از افراد ممکن است در دو نقطه تماس بالا، عامل “شناخت-علاقه -اعتماد” را با شما و برند شما ایجاد کنند، اما اکثریت چنین نیستند. بنابراین این نقطه تماس در بیشتر مخاطبان شما، عمدتاً مسئول این است که آیا کسی اولین خرید خود را از شما انجام می‌دهد یا نه.
نقطه تماس اصلی، تمام اتفاقاتی است که دقیقاً قبل و بعد از خرید اتفاق می‌افتد. سیستم پرداخت شما، استقبال شما از خریداران، آیا انتظار آنها از محصول برآورده شده است، و سطح پشتیبانی از آنها، همه نمونه‌هایی از نقاط تماس اصلی هستند.
نقطه بعد از تماس، احساسی است که بعد از خرید در مشتریان به وجود می‌آورید. چگونه آنها را خوشحال می‌کنید؟ چگونه از آنها درخواست نظر و بازخورد می‌کنید؟ آیا پشتیبانی مداوم پس از فروش ارائه می‌دهید؟ این‌ها نمونه‌هایی از نقاط بعد از تماس هستند.
یک کسب و کار آنلاین مبتنی بر محصول دیجیتال با ۱۰۰ مشتری تکراری و پتانسیل رشد بالا، دارای یک اثر برند منحصر به فرد در هر نقطه تماس است – درست از نقطه قبل از تماس تا نقطه بعد از تماس. یک تجربه ثابت، دلگرم کننده است و برای مشتریان بسیار دشوار است که وقتی به برند شما متصل شدند، به جای دیگری بروند. در عین حال، وقتی تجربه از یک نقطه تماس به نقطه دیگر متفاوت است، اعتماد مشتریان از بین می‌رود.
Sue Cockburn ، مدیر عامل شرکت Growing Social Biz ، می‌گوید که “مشتریان می‌خواهند مطمئن شوند که ما هر بار وعده‌های خود را عملی خواهیم کرد، نه فقط وقتی به نفعمان است. در واقع، اگر ما به طور مداوم در سازمان خود محصولات و خدمات خوب ارائه دهیم، پتانسیل سازمان ما نه تنها برای رشد بلکه رسیدن به اوج آماده است. اگرچه این موضوع موفقیت را تضمین نمی‌کند، اما پایه‌ای برای دستیابی به موفقیت‌های بیشتر ما خواهد بود و معمولاً ما را از رقبا متمایز میکند.
در اینجا یک تصویر از چگونگی چارچوب تماس 5P برای کسب و کارهای آنلاین مبتنی بر محصول دیجیتال آورده شده است:
از این نمودار عجیب و غریب نترسید و یک نفس عمیق بکشید. من مطمئنم که شما هم اکنون این نقاط تماس را ایجاد کرده‌اید. شما احتمالاً یک سایت دارید، برای خوانندگان خود یک فرم دعوت به ثبت نام ایجاد کرده‌اید، و حتی ممکن است چیزی برای فروش داشته باشید.
ما فقط به جریاناتی که مخاطبان و مشتریان شما در نقاط مختلف تجربه می‌کنند، نام می‌دهیم.
این کتاب چگونه به شما کمک میکند تا یک کسب و کار از مشتریان تکراری و طرفداران وفادار و متعصب ایجاد کنید
این کتاب در پنج زمینه اصلی، شما را با یک سیستم از ایده‌ها و سؤالاتی آشنا میکند که باید در مورد آنها فکر کنید.
این پنج زمینه اصلی عبارتند از:
l برند
l محتوا
l بازاریابی ایمیلی
l محصولات دیجیتال (و پیشنهادات)
l شیوه‌های فروش
این پنج زمینه اصلی هستند که نقاط تماس شما را تحت تأثیر قرار می‌دهند. نحوه برخورد شما با آنها مشخص میکند که آیا کسب و کار شما توانایی جذب مشتریان تکراری و طرفداران وفادار و متعصب را دارد یا نه.
چرا این پنج زمینه؟
زیرا این پنج مورد بیشترین پتانسیل رشد و تأثیر در کسب و کار آنلاین شما را دارند.
در پایان هر بخش، سؤالاتی مطرح خواهد شد، و ایده‌های زیادی در ذهن به وجود خواهد آمد.
حتی ممکن است با ناامیدی همراه باشد. اما آیا انجام این کار باعث جذب بیشتر مخاطبان شما میشود؟ بله.
آیا انجام این کار به طور بالقوه درآمد بیشتری برای شما به همراه خواهد داشت؟ هدف همین است!
قوانین چیست؟
فقط دو چیز.
یک – به خودتان مهلت و زمان بدهید.
این کتاب یک فرآیند و چارچوب برای مواردی است که باید بهینه سازی کنید و مراحلی که باید برای به دست آوردن 100 مشتری تکراری و فراتر از آن انجام دهید. پس به زمان نیاز خواهد داشت.
دو – کار را انجام دهید.
شما می‌دانید که در کدام یک از این زمینه‌های اصلی به کمک بیشتری نیاز دارید. پیش بروید و به آن چیزی که بیشترین کمک را نیاز دارد، برسید.
ممکن است با مواردی که مطرح می‌کنم آشنا باشید، یا حتی تا حدودی آنها را انجام داده باشید. اما مطالب این کتاب در مورد نحوه درست انجام دادن آنهاست. و این تفاوت بین سایر کسب و کارهای آنلاین و کسب و کار شماست. کسب و کار شما برای جلب مشتری‌های تکراری و طرفداران وفادار و متعصب در نظر گرفته شده است.
پس اگر آماده هستید، شروع کنیم!
درباره نویسنده کتاب
میرا کوتند، متخصص بازاریابی اینترنتی و نویسنده پرفروش‌ترین کتاب آمازون، برنامه یک ساعته تولید محتوا، است. او در سایت Meerakothand.Com وبلاگ نویسی میکند و به کارآفرینان فردی و صاحبان کسب و کارهای کوچک کمک میکند تا به وضوح بیشتری دست یابند و یک حضور برند آنلاین متمایز و بدون دردسر داشته باشند. تخصص وی: ساده‌سازی استراتژی‌های بازاریابی، و توصیه‌های خیرخواهانه، صریح و عملی است.
فهرست مطالب
مقدمه – ادعای بزرگ و جسورانه. 7
بخش 1: چگونه برند شما میتواند راه را برای 100 مشتری اول و طرفداران وفادار و متعصب هموار کند 16
1- چرا برند مهم است؟. 17
2- شما برای همه نیستید.. 19
3- برای خود یک جایگاه ایجاد کنید.. 21
4- فرمول شناخت – علاقه – اعتماد. 24
اقدام. 27
بخش 2: چگونه محتوای شما میتواند راه را برای 100 مشتری اول و طرفداران وفادار و متعصب هموار کند 32
5- پیوند زنجیره‌ای محتوا 34
6- آیا محتوای شما نیازمند توجه است؟. 39
اقدام. 42
بخش 3: چگونه بازاریابی ایمیلی شما میتواند راه را برای 100 مشتری اول و طرفداران وفادار و متعصب هموار کند 43
7- ایجاد وقفه با ایمیل… 45
8- بن بست ایمیل و فرصت‌های از دست رفته. 47
9- نردبان ارزش خود را روی هم قرار دهید.. 50
10- ایمیل‌های وسوسه انگیز با 4C.. 53
اقدام. 56
بخش 4: چگونه محصولات دیجیتال (و پیشنهادات) شما میتواند راه را برای 100 مشتری اول و طرفداران وفادار و متعصب هموار کند 57
11- به آنها هر چیزی که می‌خواهند و برایش پول می‌دهند، بدهید.. 59
12- نحوه ایجاد مقاومت کمتر در برابر خرید.. 61
13- یک اکوسیستم محصول ایجاد کنید.. 63
14- راه‌اندازی‌های بی‌حاصل را از میان بردارید.. 65
15- بررسی معیارهای ارزش ذاتی… 66
اقدام. 68
بخش 5: چگونه شیوه‌های فروش شما میتواند راه را برای 100 مشتری اول و طرفداران وفادار و متعصب هموار کند 69
16- انداختن بمب پیشنهاد بر روی یک مخاطب بی خبر. 71
17- حتی یک مجموعه ویدیو 3 قسمتی شکست می‌خورد اگر … 72
18- چیزی که پیدا نشود، خریداری نمی‌شود. 74
19- بابت فروش عذرخواهی نکنید.. 77
اقدام. 80
بخش 6: چگونه قهرمان ساختن افراد میتواند راه را برای 100 مشتری اول و طرفداران وفادار و متعصب هموار کند 81
20- کاری که انجام نمی‌دهید و حرفی که نمی‌زنید، اهمیت دارد. 86
اقدام. 87
جمع بندی + گام‌های بعدی… 88
ضمیمه. 91
امیرمحمد ولییان چاوشلو –
کتاب ‘Your First 100: How to Get Your First 100 Repeat Customers (and Loyal, Raving Fans) Buying Your Digital Products Without Sleazy Marketing Or Selling Your Soul’ اثر خانم ‘Meera Kothand’ یک منبع بسیار مفید و کاربردی برای افرادی است که در حوزه محصولات دیجیتال فعالیت می‌کنند و به دنبال راهکارها و راهنمایی‌هایی برای جذب مشتریان و طرفداران پایدار هستند.
یکی از نکات قوی این کتاب، تأکید بر ارزش خلق شده برای مشتریان است. نویسنده به خوبی توضیح می‌دهد که چگونه می‌توان با ارائه محتوا و محصولات مفید و ارزشمند، رضایت و اعتماد مشتریان را به دست آورد و آنها را به مشتریان دائمی و طرفداران وفادار تبدیل کرد.
از جمله مواردی که در کتاب مورد بررسی قرار می‌گیرد، استفاده از راهکارهای بازاریابی خلاقانه و بدون استفاده از تکنیک‌های تبلیغاتی آزاردهنده است. نویسنده به خوانندگان خود می‌آموزد که چگونه با استفاده از روش‌های شفاف و اخلاقی، مشتریان خود را جذب کنند و ارتباط برقرار کنند، به جای اینکه از روش‌های تبلیغاتی افراطی و ناروا استفاده کنند.
از نظر محتوا، کتاب به طور جامع به موضوع مورد بررسی می‌پردازد و راهنمایی‌های عملی و قابل اجرا ارائه می‌دهد. همچنین، زبان ساده و قابل درک نویسنده باعث میشود کتاب برای همه‌ی افراد، از مبتدی تا حرفه‌ای قابل استفاده باشد.
در کل، کتاب ‘Your First 100’ توسط خانم ‘Meera Kothand’ یک راهنمای مهم و کارآمد برای جذب مشتریان و طرفداران در دنیای محصولات دیجیتال است. اگر شما به دنبال روش‌های اخلاقی و موثر برای جذب مشتریان هستید، این کتاب را به شدت توصیه می‌کنم.
سعید نیکوئیان –
امروزه تخصص و حرفه ای بودن حرف اول را می زند، رویکردی عالی که بسیاری از کسب و کارها به دنبال تقویت آن هستند، تا بتوانند مشتریان خودشان را راضی و وفادار نگهدارند. که به نظرمن کافی نیست چرا که ( 5 راهکار ) گفته شده در این کتاب تکمیل کننده این هدف {= مشتری های وفادار } می‌باشد.
سپاسگذارم.
وارسته رضائی –
در کتاب 100 مشتری اول یاد میگیرید چه طور مشتری جذب کنید و محصولات و خدماتی را ارائه کنید که مشتری طالب آنهاست ، روش مشتری مداری و برخورد مناسب برای اینکه مشتری به برند وفادار بماند.
ریحانه فرازی –
کتاب ۱۰۰ مشتری اول قبل از هر چیزی نحوه‌ی متصل شدن و عملا ارتباط گرفتن با مشتریان رو آموزش میده. اگر میخواهید ارتباط مناسبی با مشتریان خود گرفته و آنان را به مشتری ثابت تبدیل کنید این کتاب برای شماست
مهناز نیک خواه –
تبدیل مخاطب به یک مشتری آن هم مشتری وفاداری که منتظر محصولی جدید از برند شمااست،کار آسانی نیست. با مطالعه این کتاب به دستاوردهایی می رسید که می توانید مشتریانی متعصب برای محصولات دیجیتال خود بیابید.
پروانه نجائی علاف –
وفاداری به برند تنها مختص برندهای بزرگ نیست. کتاب 100 مشتری اول به شما نشان می‌دهند که چگونه می‌توانید به عنوان یک کسب و کار آنلاین و برندی که محصولات دیجیتال فروش می‌فروشد، از مزایای وفاداری بهره‌مند شوید.
این کتاب برای تمام کسب و کار ها حتی غیر الکترونیکی هم بسیار مفید است .
خواندن این کتاب به شدت توصیه میشود .
زهرا تنوری –
کتاب 100 مشتری اول بهتون نشان می‌دهد که چگونه می‌توانید به عنوان یک کسب و کار آنلاین و برندی که محصولات دیجیتال فروش می‌فروشد، از مزایای وفاداری بهره ببرید.
Maryam Hosseinzadeh –
داشتن مشتری وفادار در پیشرفت هر کسب و کاری تاثیر بسزایی دارد و میتواند منجر به بازاریابی مستقیم و غیرمستقیم شود . این کتاب به ما کمک شایانی میکند تا اولین بازدیدکنندگان محصولمان را به مشتری وفادار تبدیل کنیم.با تشکر بابت معرفی این کتاب مفید و کارآمد.
مژگان مکانیک –
در این کتاب ابتدا به 5 نقطه تماس 5p می پردازد و سپس ان را به دنیای مجازی می کشاند.این پنج زمینه اصلی عبارتند از:
برند
محتوا
l بازاریابی ایمیلی
محصولات دیجیتال (و پیشنهادات)
شیوه‌های فروش ,و در نهایت به مسئله ارتباط با مشتری crm می پردازد.
بهناز اکبری –
جذب مشتری برای شروع هر کسب و کاری حیاتی و لازمه . این کتاب کمک خوبی برای شروع و حتی ادامه دادن کسب و کار هست
صدف امیدواری –
چقدر خوب که در این کتاب در مورد اهمیت محتوا صحبت شده. خیلی از افراد حوصله این کار رو ندارن و فقط به دنبال مشتری هستن. ممنون از معرفی و ترجمه این سبک کتابها جناب مهندس جعفرنیا.
صدف امیدواری –
5 زمینه اصلی و بسیار مهمی در این کتاب گفته شده و امیدوارم با پاسخ دادن به سوالات هر بخش مشتریانمون رو به مشتری وفادار و دائمی تبدیل کنیم
صدف امیدواری –
به دست آوردن مشتری جدید به مراتب سختتر و هزینه بر تر از حفظ مشتری قدیم هست و چقدر خوب که بتونیم این کار رو یاد بگیریم و حتما این کتاب در این زمینه کمک بزرگی خواهد بود برای تمام کسب و کارها
صدف امیدواری –
با توجه به تجربه ای که افراد از خرید حضوری دارن، خیلی خوبه که این کتاب اول یکی فضای فیزیکی رو مجسم میکنه و بعد وارد فضای آنلاین میشه.
ممنون از شما جناب جعفرنیا استاد بزرگوار بابت ترجمه این کتاب های بخ شدت کاربردی.
علی نخعی –
سلام جناب جعفر نیا واقعا کتاب پر محتوایی است .
به نظر من جذب 1 مشتری وفادار از جذب 10 مشتری که فقط یک بار از ما خرید کنند بسیار بهتر و پر بازده تر است و البته جذب مشتری وفادار نیز بسیار کاری مشکل است.
این کتاب با معرفی راه هایی برای جذب مشتری وفادار بسیار میتواند راه گشا باشد.
الهام حقی پناه –
تمام کتبی که خوندم فقط به توضیح crmو مشتری مداری پرداخته بودند ،انااین کتاب بسیار عالی در مورد تمام نکات و جزئیات توضیح داده بود.
الهام حقی پناه –
خوندن این کتاب به تمام افراد صاحب محصول و هر فروشنده ای توصیه میشود. ممنون از شما
الهام حقی پناه –
این کتاب برای تمام افرادی که کسب و کار دارن (حتی غیر الکترونیکی) هم مفید هست. بسیار عالی
الهام حقی پناه –
کتاب بسیار جامع و کاملی هست. ممنون از زحماتتون
پوریا –
کتابی جذاب برای همه مشتاقان ورود به بازار کسب و کار آنلاین !