تعهد فوق العاده جوی به فروش و تجربه مشتری در طی این سالها مرا تحت تاثیر قرار داده است. او در کتاب حتی یک مشتری را از دست ندهید رازهای موفقیت و اسرار ایجاد تغییری بزرگ در فروش را تشریح می‌کند و ضمانت هم می‌دهد.  کریس گیلبی نویسنده کتاب پرفروش استارت آپ 100 دلاری

جوی روشی متعادل را برای ایجاد ارتباطات خوب با مشتری بیان می‌کند بدون اینکه نیازی باشد که اصول شرکت زیر سوال برود. کتاب حتی یک مشتری خود را از دست ندهید بهترین کتابی است که در طی این سالها خوانده‌ام. مایکل پورت فروشنده کتاب پرفروش نمایش را بربایید در مجله وال استریت ژورنال و نیویورک تایمز

توضیحات جوی در مورد تجربه مشتری عالی است. کتاب حتی یک مشتری را از دست ندهید کسب و کار ما را به کلی تغییر داد و سبب شد که بتوانیم در این زمینه پیشگام شویم. به نظرم اگر این ایده‌ها را در کسب و کار خود پیاده سازی نکنید به افرادی که این کارها را می‌کنند خواهید باخت. توکر ماکس، یکی از نویسندگان کتابهای پرفروش نیویورک تایمز و شریک کمپانی بوک این باکس

حتی یک مشتری را از دست ندهید برای کسی که به هر نوعی با مشتری ارتباط دارد حیاتی است. این کتاب چیزی فراتر از خدمات مشتری و تجربه مشتری است، بلکه مربوط به اعتبار دادن به مشتری است تا بتواند تصمیم درست بگیرد و به کار کردن با شما ادامه دهد. هر کسی در سازمان شما باید این نکته را بخوبی درک کند. شپ هایکن، متخصص خدمات مشتری و نویسنده کتاب پرفروش انقلاب هیجان انگیز در نیویورک تایمز

کتاب حتی یک مشتری را از دست ندهید یک اثر حرفه‌ای در مورد موضوعی است که کمتر به آن پرداخته شده است ولی مهمترین بخش در تجارت است که سبب ایجاد موفقیت در کسب و کار شده و مشتری را برای شما حفظ می‌کند. اگر می‌خواهید یک کتاب در این زمینه بخوانید سعی کنید حتی یک مشتری را از دست ندهید باشد. مارکوس شریدن، نویسنده کتاب آنها می‌پرسند شما جواب می‌دهید

جوی کلمن به ما یادآوری می‌کند که روش درست و بلند مدت سود سازی این است که با مشتری رابطه طولانی مدت بسازید و او در کتاب حتی یک مشتری را از دست ندهید نشان می‌دهد که چگونه این کار را انجام دهیم. دوری کلارک، نویسنده کتاب بپا خیزید و کارآفرین شوید. پروفسور دانشگاه دوک

 

کتاب حتی یک مشتری را از دست ندهید چاپ دوم

هزینه از دست دادن مشتری

 

تا حالا چقدر زمان صرف کرده‌اید که بتوانید یک مشتری‌ را به دست آورید؟

چه میزان پول هزینه کرده‌اید که بتوانید مشتری‌های جدیدی برای کسب و کار خود به دست آورید؟

چند نفر در کسب و کار شما بر روی بازاریابی و فروش هزینه کرده‌اند؟

خوب حالا زمان آن است که سوال مهتری بپرسم:

چقدر زمان، پول و انرژی صرف کرده‌اید تا بتوانید مشتریان خود را حفظ کنید؟

تقریباً هر تجارتی هزینه، زمان و انرژی بسیاری صرف کرده است تا بتواند مشتریان جدیدی به دست آورد. به دست آوردن مشتری معمولاً بالاترین هزینه را در تجارت دارد و مدیران دقیقاً می‌دانند که چه میزان پول برای به دست آوردن هر مشتری هزینه شده است.

اما در عین حال یک مشکل وجود دارد و آن این است که هرچند در تقریباً تمام کسب و کارها تلاش شده است که هزینه زیادی برای به دست آوردن مشتری جدید صرف شود اما هیچ تلاشی برای نگه داشتن مشتری‌های موجود صورت نمی‌گیرد. خوب نتیجه چه خواهد بود؟ اینکه مشتری پس از یک یا چند بار خرید از دست می‌رود.

چرا شما مشتری را از دست می‌دهید

هرچند که دلایل مشخصی برای از دست دادن مشتری وجود دارد اما وقتی موضوع را بصورت تاریخی مورد بررسی قرار می‌دهید یک حقیقت مشخص می‌شود و آن این است که:

شما مشتری را از دست می‌دهید زیرا بعد از اولین خرید، او احساس می‌کند که فراموش شده است.

خوب به آخرین باری که خودتان بعنوان مشتری ارتباطتان را به یک کسب و کار قطع کرده‌اید فکر کنید …

شاید در نظر اول بگویید که بخاطر قیمت بالا اما واقعیت این است که قیمت آن کالا خوب بوده است. اما اگر کمی بیشتر فکر کنید متوجه میشوید بیشتر به این دلیل ارتباط خود را قطع کرده‌اید زیرا کمپانی بعد از فروش محصول دیگر به شما اهمیت نداده است.

کسب و کارها بطور معمول تمام تلاش خود را می‌کنند تا نظر مشتری را جلب نمایند و آنها را تشویق به خرید کنند اما زمانی که خرید انجام شد دیگر سعی نمی‌کنند تجربه‌ای خوب برای مشتری ایجاد کنند و از تجربیات مشتری بعد از خرید سوال کنند. این روش سبب می‌شود که مشتری احساس کند که او برای کسب و کار اهمیت ندارد.

دلایل متعددی وجود دارد که چرا مشتریان ارتباطشان با کسب و کارها را قطع می‌کنند اما دلیل اصلی این است که کسب و کارها چندان در مسیر هیجانی که مشتری به دنبال آن است وی را همراهی نمی‌کنند. دید کسب و کارها صرفاً به فروش و دریافت پول برمی گردد و مشکل دقیقاً همینجاست.

احساسات و تجربه بعد از فکر کردن ایجاد می‌شوند

کمپانی‌ها در طی سال‌ها به شرکت‌هایی تبدیل شده‌اند که با بخش‌های بیشتر، قوانین بیشتر و افراد بیشتری کار می‌کنند. ارتباطات انسانی هرچند که هنوز هم وجود خواهد داشت اما با بزرگ شدن کمپانی‌ها دیگر این ارتباطات انسانی در بسیاری از بخش‌ها حذف می‌شوند. در کسب و کارهای جدید دیگر زیاد این جمله را می‌شنوید که این موضوع شخصی نیست، این یک موضوع تجاری است و یا موضوع کار، موضوع کار است و موضوعات شخصی، موضوعات شخصی و قرار نیست این دو بخش با هم ترکیب شود. دیگر این موضوع به یک باور قوی تبدیل شده است که ارتباطات شخصی، گفتگو در مورد احساسات و نشان دادن هیجانات باید صرفاً در محیط خانه و خارج از محیط کار باشد.

کسب و کارها با رشد خود سردتر می‌شوند و قوانین دست و پاگیری ایجاد می‌کنند که همین قوانین دست و پاگیر نیز بر مشتری تأثیر می‌گذارد و سبب می‌شود که مشتری احساس کند که آن چنان که باید به او توجه نمی‌شود. دیگر مشتریان احساس نمی‌کنند که مشتری خاص هستند زیرا ساختارها و عملیاتهای شرکت‌ها بیشتر می‌شود و ارتباطات از حالت انسانی به ارتباط تجاری تبدیل می‌گردد.

در بسیاری از سازمان‌ها روش برخورد با مشتری بصورت مکانیکی درآمده است و دیگر احساسات مشتری در نظر گرفته نمی‌شود.

علم روانشناسی و رفتارهای پایه انسان‌ها نادیده گرفته می‌شود

علم روانشناسی به ما می‌گوید که حتی وقتی مشتری به پیشنهادات به دید خریدار نگاه می‌کند و این پیشنهادات را دوست دارد، باز هم بعد از تبدیل شدن به مشتری و خرید، وجودش مملو از ترس و نگرانی می‌شود. همین ترس و نگرانی همراه با راهنمایی نکردن مشتری سبب می‌شود که وجود وی مملو از احساسات منفی گردد. این وضعیت در حقیقت با تبدیل شدن مشتری بالقوه به مشتری بالفعل در ذهن وی شکل می‌گیرد و چیزی است که حتماً کسب و کارها باید به آن توجه نمایند.

مشتریان زودتر از آنکه شما متوجه شوید شما را ترک خواهند کرد

تجارت‌های امروز به دلیل رشد کم، درخواست‌های زیاد، عدم توجه به نیازهای احساسی مشتریان، تلاش کم برای حفظ مشتری و پرداختی کم به کارکنان که سبب می‌شود کارکنان با مشتریان به خوبی برخورد نکنند با مشکلات زیاد دست و پنجه نرم می‌کنند. و همه این موارد به این علت است که آنها اصول اساسی بیولوژی و رفتاری انسان را نادیده می‌گیرند.

و با این وضعیت تعجبی نیست که مشتریان خیلی زودتر از آنچه صاحبان کسب و کار متوجه شوند ارتباطشان را قطع می‌کنند. اما چه راهی وجود دارد که این روند را متوقف نماییم؟ برای اینکار نیاز است که به تجربه‌ای که مشتریان در زمان شروع کار با شما دارند توجه کنید.

کلمن در کتاب حتی یک مشتری را از دست ندهید، سیستم و روشی را برای افزایش چشمگیر حفظ مشتری و در نتیجه نتیجه نهایی ارائه می‌دهد. او هشت مرحله احساسی متمایز را که مشتریان در 100 روز پس از خرید از آن عبور می‌کنند، شناسایی کرده است. از خرید فوری در استارباکس گرفته تا خرید مهم خانه اول، همه مشتریان این پتانسیل را دارند که هشت مرحله سفر مشتری را تجربه کنند. اگر بتوانید احساسات مشتریان را درک کرده و پیش‌بینی کنید، می‌توانید از ابزارها و تکنیک‌های بی‌شماری – حضوری، ایمیل، تلفن، ایمیل، ویدئو و هدایا – برای ایجاد یک رابطه طولانی و ارزشمند استفاده کنید.

در مرحله اول یعنی ارزیابی مشتری تصمیم می‌گیرد که آیا با شما معامله داشته باشید یا خیر. آنها در حال یادگیری این هستند که چه انتظاراتی از شما داشته باشند و انتظارات خود را نیز با انتظاراتی که کسب و کارها می‌توانند برآورده سازند مقایسه می‌کنند.

مرحله دوم یعنی پذیرفتن زمانی شکل می‌گیرد که مشتری می‌پذیرد که مشکل یا نیازی دارد و به شما و شرکت شما جهت رفع آن مشکل یا برآورده کردن نیاز اعتماد می‌کند. در نتیجه آنها محصول شما یا سرویس ارائه شده توسط شما را خریداری می‌کنند.

مرحله سوم یعنی تأیید کردن که معمولاً بنام مرحله پشیمانی خریدار نیز نامیده می‌شود در حقیقت مرحله‌ای است که مشتری در تصمیمی که برای کارکردن با شما گرفته دچار تردید می‌گردد.

مرحله چهارم یعنی فعال‌سازی با اولین تعامل عمده پس از فروش شکل می‌گیرد که در حقیقت رابطه‌ای است بین مصرف کننده و شرکت فروشنده که به شیوه‌ای معنادار و از طریق اجرای قولهایی که فروشنده در مرحله ارزیابی داده است شکل می‌گیرد.

در مرحله پنجم عادت کردن، مشتری روش کار سازمان در انجام کسب و کار را یاد می‌گیرد. کسب و کارهای بسیار زیادی فکر می‌کنند که به دلیل اینکه کارشان را صدها و یا هزاران بار انجام داده‌اند همه افراد باید روش کارشان را بدانند. اما برای مشتری شما احتمالاً این اولین بار است که روش معامله کردن شما را تجربه می‌کند. و به همین دلیل که چندان با روش کار شما آشنا نیستند.

مرحله ششم یعنی کامل کردن در تجربه مشتری زمانی است که مشتری به نتایجی که در اولین دیدار از شما انتظار داشته‌اند می‌رسند. این امر می‌تواند زمانی باشد که آنها از محصول شما استفاده می‌کنند یا زمانی باشد که سرویس شما برای آنها انجام می‌شود.

در مرحله هفتم یعنی پذیرش مشتری مسئولیت رابطه را می‌پذیرد و سعی می‌کند که او هم در راستای تقویت و تعمیق بخشیدن به رابطه تلاش نماید.

در مرحله هشتم یعنی حمایت مشتری به طرفدار پر و پا قرص تبدیل می‌شود و دوست دارد که همه کسانی که می‌شناسد را به شما ارجاع دهد. در این مرحله آنها در حقیقت بعنوان یک نماینده از شرکت شما هستند که بدون دریافت دستمزد از شما برای شما و شرکت شما تبلیغ می‌کنند

تمام این هشت مرحله برای همه کسب و کارها یکسان است. این مراحل دقیقاً به همین شکل در همه کسب و کارها کارایی دارند و مستقل از نوع محصول، صنعتی که شما در آن فعالیت می‌کنید و یا منطقه‌ای که شما در آن فعالیت می‌کنید می‌باشند.

همه مشتریان مراحل اولیه را طی می‌کنند و اگر شما آنها را در مسیر حمایت و هدایت کنید آنها به طی مسیر ادامه می‌دهند تا در نهایت به مرحله دفاع از برند یا محصول شما نمایند.

اما اگر نتوانید این کار را بخوبی انجام دهید مشتریان در یکی از مراحل میانی می‌مانند یا شاید هم به مراحل قبل‌تر برگردند و بدتر از همه این است که مشتری تصمیم بگیرد دیگر با شما در این مسیر همراهی نکند.

البته باید توجه داشته باشید که میزان زمانی که مشتری در هر مرحله می‌ماند بسته به نوع تجارت متفاوت است. اما هدف همیشه یکی است و آن این است که مشتری شما در نهایت با طی کردن این مراحل به جایی برسد که دیگر حتی یک مشتری هم از دست ندهید و همه مشتری‌ها تبدیل به مشتری دائمی گردند.

سیستم کلمن از طریق تحقیقات و مطالعات موردی ارائه شده است که نشان می‌دهد چگونه شرکت‌های برتر در کلاس، تجربیات مشتری قابل توجهی را در هر مرحله از چرخه عمر مشتری ایجاد می‌کنند.

کلمن با تکیه بر نزدیک به دو دهه مشاوره و صحبت های کلیدی، استراتژی ها و سیستم هایی را برای افزایش وفاداری مشتریان ارائه می دهد. برای شرکت‌ها در هر صنعت و با هر اندازه (چه در تعداد کارکنان، درآمد یا تعداد کل مشتریان اندازه‌گیری شود)، اجرای منظم روش‌های او منجر به افزایش سود 25 تا 100 درصدی می‌شود.

سیستم حفظ مشتری کلمن با همکاری با مشتریان مشهوری مانند هتل هایت، زاپوس، و ناسا، و همچنین فروشگاه های مادر و پاپ و کارآفرینان انفرادی در سراسر جهان، نتایج باورنکردنی را در ده ها صنعت تولید کرده است. کتاب حتی یک مشتری را از دست ندهید

فهرست مطالب کتاب حتی یک مشتری را از دست ندهید

فصل اول: نوشته‌ای از نویسنده: تجارت آینده انسان با انسان است… 17

فصل دوم: اگر یک دندانپزشک می‌تواند چرا شما نتوانید؟. 25

فصل سوم: هزینه از دست دادن مشتری.. 34

بسیاری از کسب و کارها مشتری را زخمی می‌کنند در حالی‌که اصلاً متوجه آن هم نمی‌شوند  35

چرا شما مشتری را از دست می‌دهید.. 38

احساسات و تجربه بعد از فکر کردن ایجاد می‌شوند.. 39

علم روانشناسی و رفتارهای پایه انسان‌ها نادیده گرفته می‌شود. 41

مشتریان زودتر از آنکه شما متوجه شوید شما را ترک خواهند کرد. 41

فصل چهارم: نقص مشتری: مشکل فرهنگی و ساختاری.. 43

کسب و کارها بر اساس جذب مشتری ساخته شده‌اند نه تجربه مشتری   43

1. کسب و کارها آنقدری که تعقیب می‌کنند به دست نمی‌آورند.. 43

2. کسب و کارها بابت حفظ مشتری پاداش می‌گیرند.. 45

3. خدمات مشتری/کارمندان با تجربه به حاشیه رانده می‌شوند.. 47

اثرات مالی تجربه بد مشتری… 47

مزایای فراوان حفظ مشتری‌ها 49

در آینده حفظ مشتری اهمیت بیشتری خواهد داشت…. 51

فصل پنجم: تجربه مشتری چیست؟. 54

تاریخچه خیلی کوتاه از تجربه مشتری… 54

سرویس مشتری با تجربه مشتری متفاوت است…. 57

تجربه مشتری چیزی بیش از طرفداری متعصبانه است…. 58

فصل ششم: شما تنها 100 روز زمان دارید تا بتوانید خود را نشان دهید.. 61

مسیر 100 روزه شامل هشت مرحله است…. 64

فصل هفتم: هشت مرحله در تجربه مشتری.. 67

بله، تمام این هشت مرحله برای شما هم کاربرد دارد. 72

شش روش برای ایجاد ارتباط در هر مرحله. 73

مراحل، ابزارها و مشتریان.. 78

فصل هشتم: مرحله اول: ارزیابی… 81

توپ گلف 35000 دلاری… 81

مرحله ارزیابی: آیا شما می‌توانید مشکل مرا حل کنید؟. 85

مرحله ارزیابی همیشه رخ می‌دهد حالا می‌تواند کوتاه یا طولانی باشد. 86

بازاریابی و فروش اغلب تجربه مرحله ارزیابی را به خوبی مورد توجه قرار نمی‌دهد  87

مشکل از فروشنده نیست مشکل از ساختار است…. 88

دیدگاه خود را از قبل مشخص کنید.. 90

اول صبح نوشیدنی خوب بنوشید.. 91

تغییر دیدگاه بصورت انفرادی و در کل شرکت شما کارایی دارد. 94

جهان برای شما پیامی دارد. 96

خطرات تغییر دیدگاه: زمانی که انتظارات بعد از فروش درست در نمی‌آید. 100

خلاصه: مرحله اول-ارزیابی… 104

ایجاد تجربه‌های مشتری قابل توجه در مرحله ارزیابی… 104

شش روش برای ارتباط در مرحله ارزیابی… 105

تمرین شما: این ایده‌ها را عملی کنید.. 109

ارزیابی وضعیت موجود. 109

ابزارهایی برای بهبود تجربه آینده. 110

یک مورد را انتخاب نمایید.. 111

از ارزیابی تا پذیرفتن… 111

فصل نهم: مرحله دوم: پذیرفتن.. 112

با پرکردن ارتباط اولیه با تجربه‌های خوب به مشتری خوشامد بگویید.. 112

مرحله پذیرفتن: زمانی که مشتری دست‌هایش را بالا می‌برد و می‌گوید که شما می‌توانید به من کمک نمایید  114

آقایان و خانم‌ها موتورهای خود را روشن کنید.. 117

با یک سلبریتی و با قیمت فقط 15000 دلار عکس بگیرید.. 119

من شرط می‌بندم که شما کلیک خواهید کرد تا آن را می‌بینید. 121

زمانی که قرص سبزرنگ را مصرف کنید زندگی دیگر به شکل قبل نخواهد بود  127

عضویت امتیازات خودش را دارد. 130

خیلی زود اوج نگیرید.. 131

خلاصه: مرحله دوم-پذیرفتن… 133

ایجاد تجارب قابل توجه برای مشتری در مرحله پذیرفتن… 133

شش کار برای شروع مرحله پذیرفتن از همین فردا 133

تکلیف شما: این ایده‌ها را بکار گیرید.. 136

ارزیابی وضعیت کنونی… 137

ابزارهایی برای بهتر کردن تجربه آینده. 137

حالا یکی را انتخاب نمایید.. 138

از پذیرفتن تا تأیید کردن.. 139

فصل دهم: مرحله سوم: تأیید کردن.. 140

باب را در زمان خواستگاری نشان دهید نه شب عروسی… 140

همه چیز جذاب و سرگرم‌کننده است تا زمانی که کسی انتخاب‌های آنها را مورد سوال قرار دهد  144

قطعاً من این را شنیده‌ام اما چه کاری در این مورد می‌توانم انجام دهم؟ 147

ایمیل، متخصص بسته‌بندی ژاپنی و جعبه روکش طلا… 151

نگران نباشید شما می‌توانید پول خود را پس بگیرید.. 155

حتی اگر مشتریان آوازهای شما را بخوانند بهتر هم می‌شود. 157

خلاصه: مرحل سوم-تأیید کردن.. 161

ایجاد تجربه مشتری فوق العاده در مرحله تأیید کردن.. 161

شش کاری که در مرحله تأیید از همین فردا می‌توانید شروع کنید.. 161

تکلیف شما: این ایده‌ها را بکار بگیرید.. 165

ارزیابی وضعیت موجود. 165

ابزارهایی برای بهتر کردن تجربه آینده. 166

یکی را همین الان انتخاب کنید.. 167

از تأیید تا فعال‌سازی… 167

فصل یازدهم: مرحله چهارم: فعال‌سازی.. 168

سوپر بلاستر لیزر 10 ایکس….. 168

قدرت تأثیر اولیه. 169

اجازه دهید در اولین فرصت ممکن بازی کنند.. 170

بزرگسالان هم به اسباب بازی‌ها علاقه دارند.. 172

شما هم می‌توانید کلکسیون نمونه‌های ژنتیک داشته باشید.. 174

شوک و هیبت زمانی که کمترین انتظار را دارید.. 176

معده پر مشتری را خوشحال می‌کند.. 178

خلاصه: مرحله چهارم-فعال‌سازی… 180

شش کار که می‌توانید از همین فردا در مرحله فعال‌سازی استفاده کنید. 180

تکلیف شما: این ایده‌ها را بکار بگیرید.. 183

ارزیابی وضعیت کنونی… 184

ابزارهایی برای بهتر کردن تجربه آینده. 185

یکی را انتخاب نمایید.. 186

از فعال‌سازی تا عادت کردن.. 186

فصل دوازدهم: مرحله پنجم: عادت کردن.. 187

می‌توان از استفراغ جلوگیری کرد. 187

آرام باشید و اجازه دهید که آنها عادت کنند.. 188

عقب کشیدن پرده برای لذت بردن مشتریان.. 191

آنهایی که خاموش هستند خطرناکند.. 193

دست گرفتن و نقشه ساختن… 194

اما شما درک نمی‌کنید فرایند ما پیچیده‌تر از آن است که بخواهیم ساده‌اش کنیم  195

فقط نگویید، نشان دهید.. 197

من در هواپیما هستم کیف‌های من کجاست؟. 205

اگر سوالی داشتم با چه کسی باید صحبت کنم؟. 207

خلاصه: مرحله پنجم: عادت دادن.. 212

ایجاد تجربه مشتری قابل توجه در مرحله عادت دادن.. 212

شش کار که از همین فردا می‌توانید برای انجام در مرحله عادت کردن انجام دهید  212

تکلیف شما: این ایده‌ها را در عمل بکار بگیرید.. 215

ارزیابی شرایط کنونی… 216

ابزارهایی برای بهتر کردن تجربه آینده. 216

یکی را انتخاب کنید.. 217

از عادت کردن تا کامل کردن.. 218

فصل سیزدهم: مرحله ششم: کامل کردن.. 219

(گاهی اوقات) این کار خیلی ساده است…. 219

آیا شما اصلاً به مرحله کامل کردن می‌رسید؟. 222

1. ماموریت کامل شده است…. 223

2. حمام با آب ولرم. 223

3. ماموریت انجام نشده است…. 223

شما به خط پایان رسیده‌اید و این هم مدرک شماست…. 224

به داخل نوار بدوید.. 227

آیا شما فقط می‌روید می‌خوابید؟. 228

سایت شما زنده است…. 232

تجربه بیشتر شده است…. 233

آیا می‌توانم شما را بغل کنم؟. 234

پایان دادن در اوج (5) 239

از اینکه با ما ناهار خوردید متشکریم.. 241

اشکالی ندارد که بیشتر بخواهید.. 243

خلاصه: مرحله ششم: کامل کردن.. 244

شش کاری که در مرحله کامل کردن از همین فردا می‌توانید شروع نمایید. 245

تکلیف شما: این ایده‌ها را بکار بگیرید.. 249

ارزیابی وضعیت کنونی… 249

ابزارهایی برای بهتر کردن تجربه آینده. 250

یکی را انتخاب نمایید.. 251

از کامل کردن تا پذیرش….. 251

فصل چهاردهم: مرحله هفتم: پذیرش…. 252

یک مکان ویژه برای افرادی که در اعتیاد به زیبایی جدیت دارند.. 252

مشتری مالکیت را به دست می‌آورد. 255

خودت را از ده متر دورتر معرفی کن… 257

زمانی که حسابدار شما تتو می‌کند.. 259

همه شما هیولاهای کوچک پنجه‌های خود را بالا می‌گذارید.. 262

به نظر من بویی شبیه وفاداری می‌دهد.. 264

در هتل ما اقامت کنید و جاستین بیبر را ملاقات کنید.. 265

و داور فریاد می‌زند با توپ بازی کن… 267

سوئیفت مس بسیار خوبی داشته باشید.. 271

خلاصه: مرحله هفتم: پذیرش….. 273

ایجاد تجربه مشتری خارق العاده در مرحله پذیرش….. 273

شش کار برای انجام از فردا در مرحله پذیرش….. 274

تکلیف شما: این ایده‌ها را بکار بگیرید.. 277

ارزیابی وضعیت کنونی… 277

ابزارهایی برای بهبود تجربه آینده. 278

یکی را انتخاب نمایید.. 279

از پذیرش تا حمایت…. 279

فصل پانزدهم: مرحله هشتم: حمایت… 280

صبر کنید- ما می‌خواهیم این را ذخیره کنیم.. 280

دستیابی به حمایت…. 285

تعهد یک سگ….. 286

باغبانی و جمع‌آوری شواهد.. 291

طرفداری در عمل… 293

همه چیز به وضعیت برمی‌گردد. 298

معاشرت با سر ریچارد. 301

بلیط‌های طلایی، ملاقات با افراد مشهور و محتویات جذاب… 303

خلاصه: مرحله هشتم: طرفدار. 306

شش کاری که می‌توانید از همین فردا در مرحله طرفداری شروع نمایید. 306

تکلیف شما: این ایده‌ها را بکار بگیرید.. 310

ارزیابی وضعیت کنونی… 310

ابزارهایی برای بهبود تجربه آینده. 311

یکی را انتخاب کنید.. 312

شما تا اینجا این هشت مرحله را خواندید و حالا زمان آن است که آنها را اجرا نمایید  312

فصل شانزدهم: شروع کنیم: چگونه از همین امروز از دست دادن مشتری را متوقف کنیم   314

تحقیق- یادگرفتن هر آنچه که می‌توانید در مورد افرادی که به آنها خدمت ارائه می‌دهید  315

جوهر آهسته‌تر از حافظه پاک می‌شود. 316

تحقیق: فرایند گام به گام. 318

ایجاد ارتباط شخصی و احساسی… 318

شما در حال یادگیری و جهش هستید.. 323

مشاهده- اگر می‌خواهید ببینید و بشنوید می‌توانید تقریباً هرچیزی که می‌خواهید را در مورد مشتری خود یاد بگیرید  323

او از کجا می‌داند؟. 323

سناریوی کابوس یک مسافر خسته. 325

مشاهده: فرایند گام به گام. 327

به من اجازه دهید که مشاهده کنم.. 329

شخصی‌سازی- هر ارتباط با مشتری را معنی‌دار کنید.. 330

یک فرایند گام به گام. 332

این یکی برای شماست…. 333

سورپرایز- بالاتر و بیشتر از لبخند برای مشتری خود ایجاد کنید.. 333

سورپرایز: فرایند گام به گام. 335

اینجا جای سورپرایز نیست، شما کار خود را کرده‌اید! 340

چگونه به کارمندانم بیاموزم که این روش را دنبال کنند؟. 340

تحقیق، مشاهده، شخصی‌سازی و سورپرایز: واقعاً ایجاد این تجربه‌های قابل توجه برای مشتری بسیار ساده است   346

فصل هفدهم: نتیجه: اگر کامکست می‌تواند این کار را انجام دهد شما هم می‌توانید   347

بیایید برای کابل و اینترنت ثبت نام کنید.. 348

تجربه من با شرکت کامکست تنها تجربه نبود. 349

در نهایت چیزی تغییر کرد. 350

تجربه تعمیر یک کابل شکسته. 350

بد برای مشتری، بد برای کسب و کار و بد برای برند.. 352

تغییر عمده در تجربه مشتری… 353

آموزش: همه افراد مسئول تجربه مشتری هستند.. 354

فرایندهای کسب و کار: خیلی از مشکلاتمان را خودمان ایجاد می‌کنیم.. 355

بهبود محصول: محصول تجربه است…. 357

اگر کامکست می‌تواند این کار را انجام دهد بقیه نیز می‌توانند. 359

بخاطر داشته باشید که چرا شروع کرده‌اید.. 360

مد آب همه قایق‌ها را بالا می‌برد. 361

تجارب خوب مشتری این پتانسیل‌را دارند که دنیای شادتری‌بسازند.. 363

پیوست… 365

دسته‌بندی اطلاعات مخاطب…. 365

جایزه دیجیتال.. 370

دسته‌بندی اطلاعات مخاطب…. 370

جایزه ویژه. 370