چگونه از روش جادویی”مجیک” استفاده کنیم؟
تعاملات فردی برای مشتریان اهمیت زیادی دارد. یک مکالمه کوتاه میتواند ارتباط شما را شکل دهد یا آن را نابود سازد. روش مجیک (اثر گذاری فوق العاده بر مشتری) تکنیکی برای ارتقای روابط با مشتریان است. به عنوان مشتری، وقتی شخصی کاری را به طور صحیح ، به موقع و با قیمت مناسب برایتان انجام می دهد، احساس فوق العاده ای پیدا نمی کنید؟ وقتی از انتظارات شما فراتر میروند، چه احساسی دارید؟ آیا واقعا خوشحال نمی شوید؟ البته، این قدرت مجیک است.
خواسته شما این است که مشتری با محصولات و خدمات شما خوشحال باشد و مشتریان نیز می خواهند شاد باشند. اگر بی تفاوت باشید، با سیاست های تدافعی به سوالات انها پاسخ دهید یا حتی بگویید که می خواهید معامله را تمام کنید، آیا لحظه ای جادویی آفریده اید یا لحظه ای غم انگیز؟ اگر اقدامات شما در درک موارد به مشتریان کمک کند، به آنها نشان دهید که برایتان مهم هستند و می خواهید به آنها کمک کنید، در حال ایجاد ارتباط هستید.
اغلب مشتریان نه به خاطر نا امیدی یا عصبانیت، بلکه به خاطر بی تفاوتی شرکت ها، به خریدهای خود پایان می دهند. رفتار بعضی کارمندان نشان می دهد که اصلا به دیگران اهمیت نمی دهند. متاسفانه، بی تفاوتی کارمندان معمولا از فرهنگ نامناسب سازمانی به وجود می آید. قدرت نشان دادن علاقه را به کارمندان آموزش دهید. یک تماس تلفنی دو دقیقه ای به مشتری، قدرتمند تر از هر آگهی یا تبلیغ است. مهم نیست که در قلب شما چه می گذرد، اما تا زمانی که نتوانید مشتری را متقاعد کنید که به نیاز هایش اهمیت می دهید و او را درک می کنید، نمی توانید اثر خوبی بر او بگذارید.
ارتباط پایه ای با مشتری
در نحوه پاسخ گویی و مطالبی که به افراد می گویید، سنجیده عمل کنید. واژه ها، زبان بدن و رفتار شما باید گرم، مثبت، حامیانه و دلگرم کننده باشد. اگر این گونه عمل کنید، پاسخ مشابهی دریافت خواهید کرد. در حالی که همیشه حق با مشتریان نیست اما حقیقت آن است که آنها همیشه مشتری هستند. هدف شما این است که تمایل آنها برای ملاقات مجدد با خود را بر انگیزید. پاسخگویی شما آنها را تشویق می کند تا با شما تماس بگیرند.
به جای دما سنج، تنظیم کننده دما باشید. منفعلانه دمای مشتریان را اندازه گیری نکنید، بلکه با اقدامات و سخنان خود دمای معامله را تنظیم کنید. درباره روز کاری خود فکر کنید. فهرست کارهای قابل کنترل را در یک طرف کاغذ و کارهای غیر قابل کنترل را در طرف دیگر کاغذ بنویسید. نگاهی به قسمت غیر قابل کنترل بیندازید و فهرست خود را مجدد ارزیابی کنید. آیا نمی توانید حداقل بر تعدادی از این عوامل اثر بگذارید؟ شما بیشتر از آنچه فکر می کنید، کنترل دارید و موثر هستید. اکنون فهرستی از هر جیزی که تعاملات شما با دیگران را شکل می دهد، تهیه کنید. تمامی موارد، از حالات صورت تا متمرکز کردن توجه خود را در این فهرست لحاظ کنید.
یک روان شناس در مطالعه خود در سال ۱۹۸۱ دریافت کرد که ۵۵درصد مواردی که در جلسات رودر رو انتقال میابد، از اشارات دیداری، ۳۸ درصد از جنبه های غیر کلامی صدای شما (مثل تن صدا) و تنها ۷ درصد از واژگان شما دریافت می شود. واژه ها مهم هستند، اما قدرت آنها در شرایط متفاوت ، افزایش یافته یا کاهش پیدا می کند. وقتی زبان بدن شما پذیرا باشد، مشتری احساس می کند که با شما ارتباط برقرار کرده است. این احساس می تواند زمینه ای برای رشد رابطه ایجاد کند.
روش مجیک به طور خلاصه ای این گونه تعریف می شود:
– تماس برقرار کنید، ارتباط ایجاد کنید.
– حرفه ای اقدام کنید، اعتماد به نفس داشته باشید.
– درست به هدف بزنید، گوش دهید و سوالاتی بپرسید.
– اقدامات آینده خود را معرفی کرده و شفاف سازی کنید.
– ارتباط ذهنی برقرار کنید.
وفتی تعامل با مشتری با نا امیدی و عصبانیت همراه می شود، ممکن است وسوسه شوید تا خود را پشت سیاست ها و فرایندها پنهان کنید. به جای آن خود را در شرایط مشتری قرار دهید. چه احساسی داشتید اگر شخصی که به او اعتماد داشتید ، به جای حل مشکل شما ، جملاتی درباره سیاست های شرکت تحویلتان می داد؟ آیا وقتی فردی رابطه شخصی با شما برقرار کرده و در حل مشکل به شما کمک می کند، احساس بهتری ندارید؟ کدام رویکرد مناسب تر است؟
مشتریان دوست دارند آنها را درک کرده و مانند انسان با آنها رفتار کنید و نه فقط خریدار. وقتی با همدلی به آنها پاسخ می دهید گام های بزرگی به سوی حل مشکلاتشان برداشته اید. نشان دادن همدلی به این معنا نیست که باید با همه سخنان مشتری موافقت کنید، ولی باعث می شود تماس های خدماتی شما کوتاه تر و موثر باشد. وقتی با مشتریان صحبت می کنید، نام خود را بگویید و هر چه زود تر نام آنها را نیز بپرسید. بر خوشحالی و تمایل خود برای کمک به آنها و ارائه راه حل مشکلاتشان تاکید کنید. وقتی سوالی دارید، قبل از پرداختن به سوالات برای پرسیدن آنها اجازه بگیرید. این گام های ساده و مودبانه به کاهش عصبانیت کمک کرده و مشتری را از ابتدا در جبهه شما نگه می دارد. بهترین عبارات که اثری واقعا جادویی دارند، شخصی، خاص و همدلانه هستند. به آنها نشان دهید که احساساتشان را درک می کنید. در مورد اقدامات آینده خود و زمان انجام آنها شفاف باشید.
عبارات نامناسب می تواند شرایط پر فشار را تشدید کند. هر واژه ای که موضوعی منفی را بیان کند یا آن همدلی که برای ایجاد آن تلاش کرده اید را نابود کند، نامناسب است. به جای آن به دنبال استفاده از واژه های جدید و جادویی باشید. این فرصت را غنیمت شمارید. از نحوه اثر گذاری کلام خود بر ارتباطات مشتری آگاه تر شوید.
حل شرایط دشوار
با وجود تلاش های زیاد، ممکن است با مکالمات دشوار یا حتی اهانت آمیزی رو به رو شوید. اول سپاس گذار باشید که مشتری شکایات خود را نزد شما آورده است. زیرا اغلب مردم این شکایات را با دوستانشان در میان می گذارند. وقتی شکایات را نشنیده باشید، نمی توانید آنها را برطرف کنید. همیشه از فردی که مساله را با شما مطرح می کند تشکر کنید و یاد بگیرید که همیشه سپاس گذار باشید. مطالبی را که یک مشتری ناراحت به شما می گوید حمله شخصی به حساب نیاورید. به جای آن بر مساله اصلی تمرکز کرده و عصبانیت را فرو بنشانید. تن صدای خود را کنترل کرده و حرفه ای باقی بمانید. معمولا همدلی شما می تواند شرایط حمله را به مکالمه ای متقابل و سودمند تبدیل کند. وقتی اصل موضوع را می فهمید شخص را به نام بخوانید و به او قول دهید که در حد توان به او کمک می کنید. اگر عصبانیت ادامه پیدا کرد، بگویید که مایل به کمک هستید، اما لحن اهانت آمیز و عصبانی آنها سد راه مشکل است. مهم نیست که مشتریان تا چه حد می توانند منطقی باشتد. اما شما منطقی و حرفه ای باقی بمانید.
گاهی ممکن است مشتریان آن قدر ناراحت شوند که نتوانند ارتباط شفافی با شما برقرار کنند تا بتوانید به آنها کمک کنید. خواندن آنها به نام و تکرار جملات همدلانه می تواند آنها را آرام کند. اگر این کار نتیجه نداد ، به آنها پیشنهاد دهید که بعدا با شما تماس بگیرند. ممکن است بعضی از تماس گیرندگان سرگردان و بی هدف باشند و زمانی طولانی را صرف مکالمه با شما کنند. مودبانه در کار آنها دخالت کنید و روش های ممکن برای کمک به آنها را از خودشان بپرسید. نکته اصلی مشکل را بشنوید و آن را مانند هر تماس دیگری مدیریت کنید. مسولیت پذیر باشید و حامی و همدل باقی بمانید.
اگر باید خبر بدی را به اطلاع مشتری برسانید، آن را مانند همبرگر سرو کنید. نان روی همبرگر نشان می دهد که خواسته مشتری را فهمیده اید. گوشت همان خبر بد است و نان زیر همبرگر با اتمام خبر به صورت مثبت و همدلانه از مشتری تشکر می کند. وقتی با مشتری عصبانی رو به رو می شوید،حالت چهره شما باید گرم و پذیرا باشد، نه این که عصبانیت مشتری را بازتاب دهد. تماس چشمی برقرار کنید. از حرکات متوازن ، غیر پرخاشگرانه و آرام استفاده کنید. حالتی راست، قوی، پر انرژی اما غیر تهدید آمیز داشته باشید. در حدی نزدیک مشتری بایستید که نگرانی خود را نشان دهید، اما بیش از حد به او نزدیک نشوید. باید حمایت، همدلی، قدرت وسخاوت روحی از خود نشان دهید.
بر مشتری تمرکز کنید، نیاز ها و اولویت های او را بشناسید و سعی کنید به جای فروش ، ارتباط ایجاد کنید. اگر از انتظارات مشتریان فراتر رفته و برای درک نیازهای بلند مدت آنها تلاش کنید، بهتر از فردی عمل می کنید که فقط می خواهد محصولات خود را غالب کرده و سفارش بگیرد. شما به منبعی موثق و معتبر برای مشتریان تبدیل خواهید شد.
مجیک حتی با حداقل وظایفی که هر فرد تماس گیرنده باید انجام دهد ، می تواند به شما کمک کند: جمع آوری پول از مشتریان متخلف، نشان دادن درک وهمدلی، بیش از تلاش برای وادار کردن مردم به پرداختن پول موثر است. اگر همکاری داشته باشید و خود را علاقمند به مذاکره نشان دهید ، اغلب مشتریان مایلند با شما کار کنند. بر شخصی که با او معامله می کنید تمرکز کرده و او را تهدید نکنید ( حداقل نه در ابتدای کار ). برای دستیابی به راه حلی متقابل تلاش کنید.
وقتی روابط با مشتریان شخصی می شود
افرادی که مهارت های “مجیک” را یاد می گیرند ، در نهایت جامعه ای از افراد پیشرو تشکیل می دهند که به ایجاد ارتباط با مشتری اهمیت می دهند . دیدگاه آنها خدمت رسانی ، ارزیابی و ارتقای دایمی است . اصول “مجیک” را در سیستم پاداش دهی شرکت خود ، مربیگری و فرآیندهای داخلی و همچنین در ارتباط هر یک از کارمندان با مدیر ، تقویت کنید . وقتی مهارت های “مجیک” را آموختید ، از راه آموزش ، آنها را با دیگران قسمت کنید . کاری که به عنوان مربی انجام می دهید می تواند ترکیبی از جلسات منظم و جلسات رسمی تر و کوتاه تر باشد . برای ایجاد ارتباط مربیگرانه :
۱- در هر جلسه آموزشی ، هدف خاصی را دنبال کنید .
۲- ادراکات خود و فردی که به او آموزش می دهید را درک کنید .
۳- برای مواردی که باید کشف کرده و گسترش دهید ، متقابلا تصمیم گیری کنید .
۴- فهرستی از توافقات و اقداماتی را که هر دو طرف پیگیری خواهید کرد تهیه کنید .
با وجودی که نمی توانید احساسات و افکار واقعی طرف مقابل را فهمید ، اما تجربه کافی برای حس کردن افکار و احساسات کلی افراد در یک شرایط خاص را دارید . با استفاده از روش مجیک در می یابید که اغلب مردم می خواهند موجه باشند و به تلاش های شما برای درک و کمک به آنها پاسخ مثبت می دهند . افزایش اثربخشی شما بر مشتریان غیر قابل تصور خواهد بود .
بدون دیدگاه