شش تغییر در فرآیند سفارش الکترونیکی برای جلوگیری از انصراف مشتریان

میزان انصراف مشتریان از پرداخت آنلاین در یک فروشگاه اینترنتی در سال ۲۰۱۴ بیش از ۷۰ درصد بوده است. این امر بدان معناست که به طور میانگین، کمتر از ۳۰ درصد خریدارانی که به خرید از یک فروشگاه اینترنتی پرداخته اند، فرآیند خرید و پرداخت مبلغ در فروشگاه اینترنتی را به اتمام می رسانند. در حالیکه تجزیه ترافیک وب سایت می تواند صفحات بازدید شده و عملیات صورت گرفته را نمایش دهد، این تجزیه و تحلیل ها نشان می دهد که برخی موارد نیازمند بازخورد کاربر است که این موارد به آسانی انجام نمی پذیرد. با بررسی بازخورد مشتریان و خروج آن ها از فروشگاه اینترنتی، می توان به جمع آوری دلایلی پرداخت که چرا خریداران پیش از اتمام خریدشان یک فروشگاه اینترنتی را ترک می کنند. از آن جائیکه اکثر خریداران دلایلشان را به شما بازگو نخواهند کرد، استفاده از این بررسی ها بسیار کاربردی خواهد بود.

در این مقاله به شرح شش تغییر در ساختار خرید اینترنتی یک فروشگاه آنلاین خواهیم پرداخت. با اعمال این تغییرات ، کارت خرید دچار تفاوت هائی می شود که به موجب آن کاربرِ وب سایت شما را به فعالیت وا میدارد. از این رو، بازدیدکنندگان وب سایت با تمایل بیشتری به اتمام خرید و پرداخت اینترنتی می پردازند و خرید آسانتری را تجربه خواهند کرد. به مانند اکثر تغییراتی که در یک وبسایت اعمال می کنید، با اعمال این تغییرات نیز ارتباط نزدیکتری با آنالیز ترافیک سایت خود خواهید داشت، چرا که تنها با اتکا به این آنالیز میتوانید میزان تغییرات در فروشگاه آنلاین خود را بسنجید.

• ۱- مشتریان را به ارائه شماره تماس ملزم نکنید.

• اکثر فروشندگان تصور می کنند دریافت شماره تماس از مشتریانشان ضروری است و اگر در حین سفارش مشکلی به وجود بیاید با استفاده از این شماره تماس ، مشکل را مرتفع خواهند کرد. حال آنکه این اطلاعات در وبسایت شما می نشیند و در اکثر مواقع بدون استفاده باقی خواهند ماند. در ارتباط با محصولاتی که به صورت B2B به فروش می رسند و یا خط تولید گران قیمتی دارند و یا اقلام سفارشی، بهتر است برای خریداران امکان ارتباط ایمیلی و یا تلفنی برقرار شود. خریداران آنلاین، نسبت به ارائه اطلاعات مورد نیاز شما کمی سخت گیر تر شده اند. به ویژه در مواقعی که اطلاعات شخصی شان برای اهداف بازاریابی استفاده می شود، این نگرانی بیشتر می شود. اگر نگران از دست رفتن فروش به دلیل عدم ارتباط تلفنی با مشتری هستید، به این بیندیشید که چندین خریدار را در هنگام خرید از فروشگاه اینترنتی تان از دست داده اید. چرا که این خریداران در هنگام مواجهه با صفحه درخواست اطلاعات شخصی شان به این می اندیشند که چه نیازی به تکمیل فرم دارند در حالیکه شما هرگز از این اطلاعات استفاده نخواهید کرد. آیا شما به درخواست یک شماره تماس بسنده نکرده اید و درخواست دو شماره تلفن کرده اید؟ برخی فروشگاه ها در فرم مشتری علاوه بر شماره تماس مخصوص ساعات اداری ، شماره ای جهت ساعات غیر اداری را نیز درخواست کرده اند! در نظر بگیرید که نیاز شما به بیش از یک شماره تماس صرفا به برقراری تماس با مشتری منجر نخواهد شد و ممکن است با یک دستگاه پیغام گیر نیز رو به رو شوید!!

• ۲- فیلد هایی مربوط به شماره فاکس را حذف کنید.

• برخی از کارت های خرید ، به طور پیش فرض در قسمت اطلاعات تماس دارای فضایی جهت درج شماره فاکس می باشند. ۹۹ درصد از فروشگاه های آنلاین به این اطلاعات نیازی نخواهد داشت و اکثر خریداران نیز دارای شماره فاکس نمی باشند. بنابر این فیلد شماره فاکس یک ورودی بیهوده است که تنها موجب از دست رفتن زمان خریداران خواهد شد.

• ۳- به “کپچا” نه بگوئید!

• اگر فرایند خرید در فروشگاه آنلاین شما دارای یک فیلد “کپچا” است، می توانید مطمئن باشید که سفارشات خود را از دست خواهید داد! اگر سیستم شما به دنبال مجزا کردن انسان به منظور مقابله با دزدان اینترنتی است ، راه های مختلفی پیش روی شماست. به عنوان مثال می توانید کارت هائی که دارای کد CVV و یا آدرس معتبر نیستند را نپذیرید و یا کاربرانی که تعداد دفعات مشخصی رمز را اشتباه وارد می کنند را بلوکه کنید و اجازه فعالیت مجدد را از آن ها بگیرید.

• ۴- تنها روش های حمل و نقل کاربردی را نمایش دهید.

• اگر خواندن متن طویلی از روش های فروش مورد نیاز است و انتخاب های متنوعی جهت حمل و نقل و تحویل کالا در وبسایت شما موجود است، لازم است بدانید که این روش باعث سر در گمی کاربر خواهد شد. برای مثال مشتریان ایران تنها نیازمند مطالعه گزینه های ارسال مربوط به ایران هستند و مشتریانی که خارج از ایران هستند می بایست تنها موارد مربوط به کشور خود را مطالعه کنند.

• همچنین نیازی نیست تمامی مشتریان گزینه های مربوط به خرید هدیه را در لیست خود داشته باشند مگر اینکه واقعا در صدد خرید کالا به عنوان هدیه باشند. اگر این موارد برای فروشگاه آنلاین شما صدق می کند، نگاهی به پلاگین ها و ابزار های سفارشی برای فیلتر کردن روش های حمل و نقل بیندازید و یا از پلاگین های مربوط به درگاه های حمل و نقل کالا استفاده کنید.

• این ابزار ها قادرند به تمامی امور مربوط به حمل کالا رسیدگی کنند. چند روش حمل و نقل برای مشاهده خریداران در وب سایتتان قرار خواهید داد؟ نباید با درج گزینه های بسیار زیاد و متنوع کاربران را به فکر کردن وادارید. اگر گزینه ارسال رایگان در میان گزینه ها وجود داشته باشد، بسیاری از مشتریان به گزینه های دیگر حتی نگاه نخواهند کرد. اما زمانی که گزینه های دیگری برای انتخاب موجود باشد، بهتر است حق انتخاب را به پنج گزینه و یا کمتر محدود کنید. به مشتریان خود کمک کنید به راحتی تصمیم بگیرند. همچنین با تخمین زمان تحویل کالا نیز می توانید به خریداران کمک کنید.

• ۵- موارد مربوط به کارت اعتباری را مختصر کنید.

• یک مشتری به طور میانگین لازم است ۴ تا ۷ فیلد مربوط به پرداخت آنلاین را پُر کند. – انتخاب نوع کارت – فیلد مربوط به نام و نام خانوادگی -شماره کارت اعتباری – ماه و سال انقضای کارت – کد CVV و یا CID وضعیت این فیلد ها توسط درگاه پرداخت اینترنتی کنترل می شود اما برخی درگاه ها گزینه های دیگری را ارائه می دهند. در حالت ایده آل ، خریداران ملزم به انتخاب نوع کارت نیستند زیرا در هنگامی که شماره کارت را وارد می کنند این ارزیابی صورت می گیرد. همچنین نام مشتری می بایست از آدرس پستی موجود در سفارش برداشته شود.

• ۶- با جلب توجه به محصولات دیگر، کاربر را از خریدش منحرف نکنید.

• اگر تا بحال قربانی چیزی که من آن را “تله یوتیوب” میخوانم – با کلیک بر روی یک لینک ویدئو تعداد زیادی از ویدئو های دیگر به شما پیشنهاد می شود و شما را به تماشا فرامی خواند – شده باشید ، می بایست هر چیزی را که باعث عدم تمرکز خریدار در فرایند خرید می شود را به حداقل برسانید. باید در رابطه با پیشنهاد های متفاوت که به بالا بردن ارزش سفارش کمک شایانی نمی کنند، بسیار آگاهانه رفتار کنید. هر تلاشی که به “بیشتر خریدن” منجر می شود باید در راستای تکمیل سفارش باشد.

• برای مثال لوازم جانبی، متعلقاتی که تخفیف زیادی خورده اند و یا آیتم های کم هزینه در این مرحله مفید واقع خواهند شد چرا که خرید این اقلام آن هم با حمل رایگان سفارش ، بسیار مقرون به صرفه به نظر می آید. خریداران باید قادر به دیدن آنچه سفارش داده اند ، باشند و همچنین باید بتوانند با یک کلیک کارت خرید خود را ویرایش کنند. این مرحله نهائی می بایست عاری از هر گونه تبلیغات و تمرکز بر روی یک محصول خاص باشد. هنگامی که مرحله پایانی کارت خرید را بررسی می کنید، به این نکته توجه کنید که کمترین اطلاعات بیشترین کمک را به شما می کند. هر چقدر اطلاعات کمتری از مشتریان خود بخواهید امکان به نتیجه رسیدن سفارش بیشتر خواهد شد. همچنین کمتر حواس خریداران آنلاین را به موارد غیرضروری پرت کنید تا فرایند فروش آنلاین سریعتری را تجربه کنید!