قانون شماره 24: با مشتریان خود روابط دوستانه برقرار کنید
برخی کارآفرینان به مشتریان خود تنها به چشم یک بخش دیگر از سیستم کسب و کار خود نگاه می‌کنند. آن‌ها مشتریان خود را به‌صورت یک گروه همگن می‌بینند و متوجه نیستند که به خاطر خرید محصولات و خدمات خود توسط همین افراد است که اکنون در کسب و کار خود باقی مانده‌اند.
زمانی که به مشتریان تنها به عنوان یک عدد نگاه می‌شود، به راحتی فراموش می‌شود که آن‌ها افراد واقعی هستند. پس مرتکب این اشتباه نشوید. زیرا روابطی که با مشتریان خود می‌سازید، بهترین راه برای گرفتن بازخورد در مورد عملکرد شرکت، اشتباهات شرکت و اقدامات بعدی شرکت است.
حفظ روابط با مشتری
شما باید همواره برای حفظ روابط خود با مشتریانتان در تلاش باشید. اگر جزو کسب و کارها با محصولات گران‌قیمت هستید و فقط تعداد معدودی مشتری دارید، به صورت دوره‌ای با آن‌ها تماس بگیرید تا ببینید که آیا می‌توانید به آن‌ها کمک کنید یا نه و بدین صورت در ذهن آن‌ها ماندگار شوید. با آن‌ها ارتباط برقرار کنید و به زندگی شخصی آن‌ها توجه کنید. همچنین شاید بد نباشد برای آن‌ها هدایای کوچک و یا کارت تولد بفرستید. از طرفی اگر دارای کسب و کاری با محصولات ارزان‌قیمت و صدها یا هزاران مشتری هستید، باید از استراتژی‌های مختلفی برای حفظ روابط خود با مشتریان استفاده کنید.
بعد از اینکه مشتری محصول شمارا خریداری کرد، یک پاسخ‌دهنده خودکار در نظر بگیرید تا مشتریان برای شش ماه و هر ده روز یک بار، یک ایمیل با راهنمایی یا مشاوره دریافت کنند. این کار به آن‌ها ارزش افزوده بیشتری می‌دهد و به شرکت شما کمک می‌کند همواره در ذهن آن‌ها یادآور شود.
وظیفه خدمات مشتری را به نحو احسن انجام دهید
از آن‌جا که مشغول راه‌اندازی کسب و کار اینترنتی هستید، مواقعی پیش می‌آید که مشتریان محصولات و خدمات شما را از طریق سایت می‌خرند و دیگر بازخورد نمی‌دهند. نیاز نیست خیلی خودتان را درگیر این مورد کنید، زیرا هنوز مشتریان زیادی هستند که با ایمیل به شما بازخورد می‌دهند و یا از شما درخواست کمک می‌کنند.
به سؤالات و درخواست‌های آن‌ها با پیام‌های خودکار پاسخ ندهید. زیرا با پیام‌های خودکار، مشتریان فکر می‌کنند که به درخواست آن‌ها پاسخ داده‌اید، اما وقتی پاسخ خود را در ایمیل نمی‌یابند ناامید می‌شوند. به جای این کار، فقط وظیفه خدمات مشتری را انجام دهید؛ به طوری که به ایمیل خدمات مشتریان در یک روز مانند هر ایمیل دیگر پاسخ دهید. حتماً نام خود را در انتهای ایمیل قرار دهید تا مشتریان حس کنند که با یک شخص واقعی در حال ارتباط هستند.
علاوه بر این، در مورد سیاست‌های پرداخت و بازگشت وجه نیز منعطف عمل کنید. معمولاً بهتر است پول مشتری را برگردانید تا اینکه از شرکت شما عصبانی شوند و در مورد آن را به دیگران بدگویی کند.
پیشنهاد می‌کنم برای حداقل شش ماه اول خودتان وظیفه خدمات مشتری را انجام دهید تا دقیقاً متوجه شوید که مشتریان هنگام خرید محصولات و خدمات شما با چه مشکلاتی رو به رو می‌شوند.
زود به زود و به دفعات بازخورد بگیرید
از مشتریانتان به دفعات بازخورد بگیرید. از آن‌ها بپرسید که کدام ویژگی محصولات شما را دوست دارند و از کدام ویژگی خوششان نمی‌آید. از آن‌ها بپرسید که اگر امکانش بود، کدام محصولات شما را تغییر می‌دادند. بپرسید که دوست دارند شرکت شما چه محصولات و خدماتی به آن‌ها ارائه دهد. علاوه بر این فراموش نکنید که همیشه قبل از شروع تولید محصول جدید، از آن‌ها بازخورد بگیرید.
بهترین راه برای گرفتن بازخورد مداوم از مشتریان این است که به طور خودکار یک هفته بعد از خرید محصول، یک ایمیل به آن‌ها بفرستید و در آن درخواست بازخورد کنید.
در اینجا یک نمونه ایمیل آورده شده است که من هفت روز بعد از خرید عضویت خبرنامه برای مشترکین ارسال می‌کنم:
سلام،
می‌خواستم برای لحظه‌ای وقت شما را بگیرم و بررسی کنم که اوضاع اشتراک خبرنامه شما چطور پیش می‌رود. همچنین می‌خواستم در مورد دو ویژگی جدید اکانت عضویت شما نیز اطلاعاتی در اختیارتان قرار دهم.
در ابتدا این که می‌توانید با کلیک بر روی این لینک، به خبرنامه خود در وب‌سایت Analyt Ratings Network دسترسی پیدا کنید. تنها کافیست روی پیوند “ARN Daily Premium” در سمت چپ بالای صفحه کلیک کنید تا به نسخه جدیدی از خبرنامه خود در هر ساعت از روز دست یابید.
دوم اینکه هر زمان فرصت پیدا کردید، صفحات Company Profiles”” و “EarningsDB”را که در صفحه مدیریت شما لینک شده‌اند را چک کنید. از صفحه Company Profiles”” می‌توانید به جدیدترین رتبه‌بندی‌ها، درآمدها و عناوین اخیر هر شرکت تجاری دست یابید. و صفحه “EarningsDB” به شما کمک می‌کند تا تاریخچه درآمد شرکت، بخش، صنعت، و چندین معیار دیگر را جستجو کنید.
و در آخر، خوشحال می‌شوم بازخورد شما را از اشتراک در این خبرنامه داشته باشم. عملکرد ما چطور است؟ آیا این خبرنامه انتظارات شما را برآورده می‌کند؟ و چطور می‌توانیم خدمات بهتری ارائه کنیم؟
با تشکر!
متیو پائولسون
Analyst Ratings Network
گام‌های عملی:
-
به مشتریان خود علاقه نشان دهید و برای حفظ ارتباط با آن‌ها تلاش کنید.
-
به درخواست‌های خدمات مشتری به سرعت و شخصاً پاسخ دهید.
-
به طور مرتب از مشتریان خود درباره محصولات و خدمات شرکت بازخورد بگیرید.
برگرفته از کتاب 40 قانون موفقیت در کسب و کار اینترنتی
بدون دیدگاه