قانون شماره 25 کسب و کار اینترنتی: لازم نیست همه مشتری شما باشند
از طرف دیگر، برقراری روابط دوستانه با مشتریان باعث میشود که این حقیقت تلخ را تجربه کنید: دردسر برخی مشتریان از ارزش آن‌ها بیشتر است. مشتریانی هستند که با وجود تلاش‌های بسیار شما، باز هم ناراضیاند. آن‌ها به خاطر مبلغی که می‌پردازند، انتظارات غیرمعقول دارند. آن‌ها دائماً خواستار تغییرات و ویژگی‌های جدید در محصولات شما هستند و فکر می‌کنند چون فقط یک محصول خریده‌اند، باید به آن‌ها تخفیف داده شود. این مشتریان با کوچک‌ترین عیب در محصول، درخواست برگشت وجه می‌کنند و وقت شما را با سؤالات و شکایات تمام نشدنی هدر می‌دهند. خب البته این حق مشتریان است که هر وقت خواستند دیگر از شما خرید نکنند و یا همکاری خود را با شما پایان دهند، اما شما نیز متقابلاً این حق را دارید.
من این موضوع را زمانی یاد گرفتم که به عنوان توسعه‌دهنده وب برای یک شرکت کار می‌کردم. اکثر پروژه‌های ما خوب پیش می‌رفت، اما هر از گاهی یک مشتری غیرعادی نیز داشتیم.
یک مشتری بود که مدام در مورد تغییرات سایتش ایراد می‌گرفت یا نظرش را عوض می‌کرد. روزانه چندین ایمیل و تماس از او دریافت می‌کردیم. این خواسته‌ها و انتظارات غیرمعقول او باعث شد ما برای پروژه او، دو برابر بیشتر از یک پروژه عادی وقت و انرژی صرف کنیم. درست نمی‌دانم که شرکت توانست سود مناسبی از این پروژه به دست آورد یا نه، اما اگر من بودم دیگر او را به عنوان مشتری قبول نمی‌کردم.
از این حرف من اشتباه برداشت نکنید. اکثر مشتریان شما از ارزشی که در مقابل پول خود دریافت می‌کنند، راضی‌اند. اما گاهی پیش می‌آید که نیاز به کمک دارند و شما باید مؤدبانه و با روی خوش به مسائل آن‌ها رسیدگی کنید.
ارائه خدمات عالی به مشتری، یکی از بهترین راه‌های نگه داشتن او برای طولانی‌مدت است. شرکت Zappos با ارائه خدمات فوق‌العاده به مشتریان، یک تجارت الکترونیکی چند میلیون دلاری ایجاد کرد. شما باید هر کاری که در توانتان است برای رضایت مشتری انجام دهید. زیرا تنها عده محدودی هستند که با وجود تمام تلاش‌ها باز هم تصمیم به کنار گذاشتن شرکت شما می‌گیرند.
مشتریان مشکل‌ساز را شناسایی کنید
شما خیلی سریع متوجه مشتریان مشکل‌ساز خواهید داد. آن‌ها همان‌هایی هستند که مدام با شما تماس می‌گیرند یا مشکلات خود را ایمیل می‌کنند. آن‌ها خواستار چیزهایی هستند که در محصولات یا خدمات شما گنجانده نشده‌اند. آن‌ها در ایمیل‌های طولانی خود یا از شما چیزی می‌خواهند یا درخواست کمک دارند. این مشتریان همیشه در حال گله و شکایت هستند و برایشان فرقی ندارد مشکلشان حل شده باشد یا نه.
اگر بتوانید مشتریان مشکل‌ساز را قبل از تبدیل شدن به مشتریان خود شناسایی کنید، می‌توانید در آینده در زمان و مشکلات خود صرفه‌جویی کنید. زمانی که با یک مشتری بالقوه صحبت می‌کنید، چندین علائم هشدار دهنده وجود دارد که به شما کمک می‌کند تشخیص دهید که آیا دردسر آن‌ها بیشتر از ارزششان است یا نه.
مشتریان بالقوه مشکل‌ساز از شما می‌خواهند در کنار پروژه خود، یک پروژه رایگان یا یک پروژه کوچک دیگر برای آن‌ها انجام دهید. اگر آن‌ها مایل به پرداخت نرخ معمول شما در اولین پروژه نباشند، در پروژه‌های بعدی نیز نمی‌خواهند نرخ معمول را پرداخت کنند. مشتریان دردسرساز بالقوه از شما یک سری سؤالات بی‌پایان درباره محصولات و خدمات شرکتتان خواهند پرسید و قبل از خرید از شما درخواست یک توافق‌نامه بلندبالا دارند.
سروکله زدن با مشتریان دردسرساز
بهترین راه رو در رو شدن با مشتریان مشکل‌ساز بالقوه این است که تمام خواسته‌های آن‌ها را برآورده نکنید. اگرچه شما باید به اندازه کافی برای پاسخگویی به سؤالات آن‌ها به عنوان یک مشتری بالقوه تلاش کنید، اما نباید تمام‌وقت خود صرف برآورده کردن تمام خواسته‌ها و سؤالات آن‌ها کنید؛ مگر اینکه ارزش زیادی برای کسب و کار شما به ارمغان آورند.
اگر آن‌ها یک ایمیل طولانی برای شما فرستادند، به طور خلاصه به آن پاسخ دهید و وقت خود را روی آن تلف نکنید. اگر ایمیل‌های آن‌ها مدام تکرار شد، بهتر است یک پیام مؤدبانه به آن‌ها بزنید و بگویید، “متأسفم، اما فکر می‌کنم ما شرکت مناسبی برای برآورده کردن نیازهای شما نیستیم. بهتر است شرکت‌های X، Y یا Z را نیز بررسی کنید، شاید آن‌ها بتواند آنچه به دنبالش هستید را ارائه دهند.”
با روی خوش پول را برگردانید
گاهی اوقات تا زمانی که مشتریان مشکل‌ساز از شما خرید نکرده‌اند، قادر به تشخیص آن‌ها نخواهید بود. سر و کله زدن با درخواست‌ها و گله‌های آن‌ها بعد از گذشت یک مدت خسته‌کننده خواهد شد. هیچ اشکالی ندارد که به درخواست‌های غیرمنطقی آن‌ها نه بگویید. به آن‌ها مؤدبانه بگویید كه درخواست‌های اضافی یا غیرمعمول آن‌ها جزئی از محصول یا خدمتی نیست كه شما ارائه می‌دهید. اما اگر همچنان به شکایات خود ادامه دادند، می‌توانید عذرخواهی کنید و گزینه برگشت پول را به آن‌ها پیشنهاد دهید و بگویید: “متأسفم که نمی‌توانیم درخواست شما را برآورده کنیم. در صورت تمایل، می‌توانیم سفارش شما را لغو کنیم و پول شما را پس دهیم.” آن‌ها در بیشتر مواقع پول خود را پس می‌گیرند و می‌روند. بنابراین بهتر است تا حد ممکن از مشتری مشکل‌دار دوری کنید و وقت و هزینه خود را به خوشحال کردن مشتریان واقعی اختصاص دهید.
گام‌های عملی:
-
بیش از حد برای رضایت کسانی که هنوز به خرید از شما متعهد نشده‌اند، تلاش نکنید.
-
به خودتان اجازه دهید که مشتریان دردسرساز را کنار بگذارید.
-
مؤدبانه و با روی خوش، پول مشتریان مشکل‌ساز را پس دهید و به رابطه خود با آن‌ها پایان دهید.
برگرفته از کتاب 40 قانون موفقیت در کسب و کار اینترنتی
بدون دیدگاه